1 ÄNDAMÅL

Att tillförsäkra att alla kundreklamationer blir behandlade snabbt och effektivt samt att all relevant information dokumenteras.

Då företaget får miljörelaterade klagomål skall dessa behandlas i enlighet med denna procedur. Dock skall miljöchefen vara ansvarig i stället för kvalitetschefen. Den klagande skall alltid erhålla svar på sitt klagomål från miljöchefen eller verkställande direktören inom 10 dagar. Verkställande direktören skall alltid informeras beträffande svarets utformning.

2 OMFATTNING

Denna processbeskrivning behandlar de två huvudsakliga målsättningarna vid kundreklamationer

att lösa en kunds problem

att dokumentera information med avsikt att förbättra produkter och produktionsprocesser

3 PROCESSINSATS

Processinsatsen består av en kundreklamation i form av brev eller telefonsamtal. All relevant information skall samlas på en kundreklamationsblankett.

4 PROCESSUTFALL

Processutfallet består av antingen en avvisad eller en accepterad kundreklamation. Se vidare under 6 ”Allmänt” nedan.

5 ANSVAR

En person identifierad i bemanningsplanen under kvalitetsinstruktion 5.5.1 ”Ansvar och befogenheter” är processägare till denna process ”Kundreklamationer”.

Kundreklamationer kan tas emot av alla i företaget med regelbundna kundkontakter. Vid alla kundreklamationer skall en reklamationsrapport upprättas. Det är respektive försäljares ansvar att tillsammans med ledning/kvalitetsansvarig acceptera eller avvisa en reklamation. Det är också ledningens/kvalitetsansvarigs ansvar att besluta om kommersiella åtgärder gentemot kunden.

6 ALLMÄNT

En accepterad kundreklamation är ett fel som identifierats externt och bör därför också behandlas i en förbättringsrapport. Detta är anledningen till att kundreklamationsrapporten är tryckt på baksidan av förbättringsrapporten. Förbättringsrapportnumret är också numret på kundreklamationen. Alla kommersiella beslut finns dokumenterade på reklamationssidan av blanketten, medan alla beslut om tekniska och korrigerande åtgärder finns på förbättringsrapportsidan av blanketten.

Det är viktigt att inse att även om en reklamation avvisas, kan - på kommersiella grunder -vissa goodwill-åtgärder vidtagas. Sådana reklamationer skall ej behandlas som fel.

7 DOKUMENT

I samband med denna processbeskrivning användes följande blanketter

· kundreklamation/förbättringsrapport

( se under ”Original av redovisande dokument”)

8 PROCESS

Referens	Processteg	Ansvarig

8.1	När en kundreklamation erhålles skall en kundreklamationsblankett ifyllas. Blanketten skall dateras och signeras samt kundidentifikation, projektidentifi-kation samt reklamationens karaktär noteras.	Person som tar kundreklamation

8.2	Överenskommelse måste träffas med kunden huruvida projektplatsen måste besökas.	Försäljare

8.3	Beslut måste fattas om reklamationen skall accepteras eller återvisas. Om den accepteras blir den omedelbart ett fel och blankettens baksida (förbättringsrapport) måste utnyttjas i enlighet med processbeskrivning 8.3.	Försäljare

8.4	Beslut om aktiviteter på kommersiella grunder skall noteras även om reklamationen återvisas. Kommersiella aktiviteter skall också signeras efter fullbordan.	Försäljare

9 ARKIVERING

Avvisade kundreklamationer arkiveras i pärm ”Avvisade Kundreklamationer” och årtal.

Accepterade kundreklamationer går automatiskt över i processbeskrivning 8.3 ”Upprättande av förbättringsrapporter”.

KUNDREKLAMATIONSBLANKETT

(baksidan på förbättringsrapportblanketten)

Kund:	Kontaktperson:
Telefonnr.	Faxnr.
Projektidentitet:


Arbetsordernummer (om tillämpligt)
Kundordernummer: (om tillämpligt)
Fakturanummer (om tillämpligt)
Felsymptom (enligt kunden)




Undersökningsresultat:





Reklamationen godkänd avvisad
Signatur:		Datum:

Godkänd reklamation skall också behandlas som fel (se förbättringsrapport på baksidan).

Kommersiella beslut (teknisk analys och beslut skall behandlas på förbättringsrapporten)






Beslutfattares signatur:		Datum:
Kommersiella aktiviteter avslutade	Signatur:		Datum: